Поддержка

Общие положения

Настоящий Регламент оказания услуг поддержки программного обеспечения («Регламент») представляет собой документ, определяющий основные правила взаимоотношений компании “QSystems” и своих клиентов, и направлен на улучшение и упрощение процессов, связанных с оказанием услуг поддержки программного обеспечения компании QSystems.
 

QSystems имеет право в одностороннем порядке вносить изменения и/или дополнения в текст настоящего Регламента без предварительного согласия Клиента. Обновленный текст регламента размещается на сайте http://qsystemsglobal.com/support

Основные определения

В настоящем Регламенте используются следующие термины и определения:

Клиент – физическое или юридическое лицо, использующее программное обеспечение компании QSystems на основание договора, предоставляющего право использования программного обеспечения QSystemsиполучения поддержки.

Исполнитель– компания QSystems, являющаяся разработчиком и владельцем программного обеспечения, осуществляет поставку лицензий на его использование Клиенту и оказание поддержки программного обеспечения на основе соответствующих договоров.

Поддержка - услуга, предоставленная Исполнителем на основании договора, которая включает в себя устранение ошибок программного обеспечения, предоставление консультаций по работе программного обеспечения и предоставление клиентам обновленных версий программного обеспечения.

Заявка – электронный документ, путем которого Клиент осуществляет запрос у Исполнителя услуги поддержки или развития.

Ошибка– поведение программного обеспечения, ведущее к неудобствам или невозможности его использования для совершения определенной или ряда определенных операций.

Версия – набор программных модулей, передаваемых Клиенту для использования в промышленной эксплуатации с целью обновления текущего программного обеспечения, изменения его функциональности, либо для исправления ошибок.

Сайт заявок Исполнителя- http://clients.qsystems.md

Общие правила оказания услуг поддержки

  1. Клиент имеет право получить любую из услуг, которую предоставляет Исполнитель в рамках договора, а именно поддержку, которая включает:

Исправление ошибок;

Консультации;

Получение новой версии программного обеспечения;

  1. Клиент осуществляет запрос услуг у Исполнителя одним из следующих способов:

Услуга

Способ осуществления запроса

Исправление ошибок

Публикация заявки на сайте Исполнителя (клиенту необходимо получить логин и пароль для доступа к сайту)

Емейл на адрес отдела поддержки Исполнителя

Консультации

Публикация заявки на сайте Исполнителя (клиенту необходимо получить логин и пароль для доступа к сайту)

Телефонный звонок в отдел поддержки Исполнителя

Емейл на адрес отдела поддержки Исполнителя

 

  1. Авторизованные лица Клиента осуществляют все свои запросы к отделу поддержки Исполнителя только по указанным ниже контактным данным:

Емейл

support@qsystemsglobal.com

Телефон

+373 22 838-614

Сайт заявок

http://clients.qsystems.md

  1. Все взаимодействия с Исполнителем осуществляются в рабочее время. Все сроки, указанные в регламенте относятся к рабочему времени Исполнителя;
  2. Рабочим временем Исполнителя является интервал с 8.00 до 18.00 часов (GMT+2) во все дни кроме субботы и воскресенья

 

Приоритет обработки заявок, очередь заявок

  1. В первую очередь осуществляется обработка заявок по поддержке, связанных с устранением ошибки степени 1
  2. Обработка остальных заявок осуществляется согласно очередности их подачи

 

Регламент оказания услуги поддержки по исправлению ошибок

  1. Клиент размещает запрос на оказание услуги поддержки по устранению ошибок путем его публикации на сайте заявок Исполнителя или высылает на емейл.
  2. Для каждой из заявок Клиент указывает степень ее критичности. Отдел поддержки Исполнителя имеет право изменить степень критичности заявки, в случае ее несоответствия указанным ниже определениям:

Степень

Определение

1

Критичная ошибка, блокирующая работу Клиента и не позволяющая выполнить требуемую операцию другим способом.

2

Ошибка, блокирующая работу Клиента и являющаяся важной для его деятельности, позволяющая выполнить требуемую операцию другим способом.

3

Прочие ошибки

 

  1. Обработка заявки осуществляется в 3 этапа:

Этап

Определение

Принятие

На данном этапе отдел поддержки осуществляет первичное изучение заявки и принимает решение относительно ее дальнейшего рассмотрения или отклонения. Причина отклонения фиксируется в заявке.

Рассмотрение

Рассмотрение подразумевает сбор необходимой дополнительной информации, её анализ и поиск причины возникновения ошибки на уровне специалистов Исполнителя.

 

Исполнение

Выполнение Исполнителем необходимых действий и работ, направленных на устранение ошибки и передача Клиенту их результатов.

 

  1. Обработка заявки осуществляется в следующие сроки:

Степень критичности ошибки

Время принятия

(не более)

Время рассмотрения

(не более)

Время и порядок исполнения

1

30 минут

2-х часов

Необходимое время исполнения обговаривается с Клиентом на этапе рассмотрения заявки.

2

 

2-х часов

2-х дней

Согласно включению в один из двухнедельных планов работ в порядке очередности обработки предыдущих заявок.

3

5-ти часов

5-ти дней

  1. Отдел поддержки отклоняет заявку и не приступает кее рассмотрению в случае, если заявка на исправление ошибок не содержит информацию, предусмотренную п.  “Информация, обязательная к включению при подаче заявки на исправление ошибок”
  2. В случае, если  отдел поддержки Исполнителя на этапе рассмотрения причин возникновения ошибки ясно выявил, что ошибка произошла не по вине Исполнителя, Исполнитель письменно сообщает и разъясняет причину возникновения ошибки Клиенту. Исполнитель меняет причину оформления заявки на «Консультации», указывает в ней время, потраченное на её “Принятие” и “Рассмотрение”, затем закрывает ее как выполненную.
  3. В других случаях, по завершению рассмотрения, Исполнитель осуществляет перевод заявки на этап исполнения, о чем информирует Клиента.
  4. Исполнитель осуществляет необходимые для исправления ошибки работы.
  5. Исполнитель осуществляет тестирование выполненной работы и готовит для передачи Клиенту.
  6. Исполнитель передает Клиенту решение для исправления ошибки.
  7. Клиент осуществляет проверку предоставленного решения. При достижении положительного результата проверки, Клиент подтверждает выполнение работ по заявке письменно, что является основанием ее закрытия как «Выполненной». 

 

Информация, обязательная к включению при подаче заявки на исправление ошибок

  1. Описание в чем состоит ошибка
  2. Описание набора действий, приведших к ошибке
  3. Подтверждения, предоставленные авторизованным лицом Клиента, подтверждающие, что заявленное поведение является ошибкой программного обеспечения.Например, но, не ограничиваясь, в качестве подтверждения может быть предоставлена следующая информация:

Ошибка

Предоставляемые подтверждения

Ошибка, связанная с неверным результатом  выполнения финансовых вычислений, включая неверный алгоритм формирования отчетов

Описание правил по вычислению (в требованиях, понимании задачи), с указанием того, какое правило некорректно работает.

Предоставление правильного расчета, доказывающего, что присутствует ошибка в шаге 1., с полным перечнем первичных данных для расчета.

Системная ошибка

Снимок экрана (скриншот), полностью отображающий все поля формы и сообщение об ошибке

Полный текст сообщения об ошибке (если снимок экрана не позволяет отобразить его полностью)

Описание набора действий приведших к ошибке

 

Регламент предоставления консультаций

  1. Клиент осуществляет запрос услуги консультации.
  2. Обработка запроса осуществляется в 3 этапа:

Этап

Определение

Принятие

На данном этапе отдел поддержки осуществляет первичное ознакомление с запросом Клиента и принимает решение относительно его дальнейшего рассмотрения или отклонения. Причина отклонения сообщается клиенту любым из предусмотренных для данного типа услуги способом.

Рассмотрение

После принятия запроса при необходимости начинается процесс его рассмотрения. Рассмотрение подразумевает сбор необходимой дополнительной информации и анализ требований.

Исполнение

Предоставление консультации по запросу Клиента любым из предусмотренных для данного типа услуги способом.

  1. Обработка запроса осуществляется в следующие сроки:

Время принятия

(не более)

Время рассмотрения

(не более)

Время исполнения

(не более)

2-х часов

При обращении по телефону сразу

8-ми часов

2-х дней

 

В случае необходимости уточнения дополнительных деталей срок может быть увеличен.

 

Регламент предоставления новой версии

  1. Исполнитель подготавливает версию
  2. Передача версии Клиенту осуществляется путем ее публикации на защищенном ftpsсервере Исполнителя с указанием перечня заявок и прочих изменений, вошедших в версию
  3. Исполнитель сообщает по емейл авторизованным лицам клиента данные для доступа кзащищенномуftpsсерверу для закачки версии